“المركزي” المصري يضع معايير جديدة لحماية حقوق عملاء البنوك

(العربية)-09/05/2024

أصدر البنك المركزي المصري تعليمات جديدة مُنظمة لآلية تعاملات البنوك مع شكاوي العملاء، وذلك استكمالا لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.

ووصف البنك المركزي الشكوى في التعليمات الصادرة أمس الأربعاء بكونها أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة كلغة الإشارة لذوي الهمم يتبين منه عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي.

وتشمل الشكوى؛ كل ما يؤثر على جودة الخدمة أو المنتج، أو رفض تقديم الخدمة أو المنتج والتقصير أو الخطأ أو القيام بأي سلوك غير مرض عند التعامل مع العميل مقدم الشكوى.

وأضاف المركزي أن الشكاوي تشتمل على عدم الإفصاح بوضوح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغائها، بجانب أي إجراءات أو قرارات يرى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.

ما هي أقصى مدة للرد على شكاوى عملاء البنوك؟

وحدد البنك المركزي مدة 15 يوما على أقصي تقدير لقيام البنوك بالرد كتابيا أو إلكترونيا على الشكوى المقدمة من العملاء، وذلك من تاريخ استلامها وبشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد.

وشدد البنك المركزي على ضرورة أن يتضمن الرد قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه أو رفضها مع ذكر المبررات أو عرض الحلول لمعالجة الشكوى من دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.

“وفي حالة عدم قبول مقدم الشكوى رد البنك، يتعين عليه إخطار البنك بذلك – كتابياً أو إلكترونياً – خلال 15 يوما، حتى يقوم البنك بإعادة فحص الشكوى من خلال مستوى إداري أعلى من المستوى الذي قام بفحصها أول مرة”، وفقا للتعليمات.

كما يمكن للعميل إعادة توجيه الشكوى لوحدة حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي في حال عدم الوصول لردود مرضية من جانب البنك طرف الشكوى.

وألزم المركزي المصري وحدة حماية حقوق العملاء بالبنوك بموافاة قطاع حماية حقوق العملاء والمنافسة بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية بالنموذج المعد لذلك في فترة أقصاها 30 يوما من نهاية كل ربع مالي.

كما منح البنك المركزي للبنوك مهلة 6 أشهر من تاريخ صدور هذه التعليمات لتوفيق أوضاعها والالتزام بالمحددات الجديدة للفصل في الشكاوى.

ووجه البنك المركزي البنوك بأن التعليمات الواردة في الكتاب الدوري، تم وضعها بهدف تعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ومن دون تمييز، ويعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زياد معدلات الشمول المالي.