Accélérer la Transformation Numérique des Services

Financiers au Moyen-Orient avec PwC

Jean Abou Assi: 

Partner | Financial Services , PwC

Cet entretien avec Jean Abou Assi, Partner chez PwC Moyen-Orient, met en lumière le rôle stratégique de PwC dans la transformation numérique du secteur financier au Moyen-Orient. PwC s’impose comme un acteur clé en accompagnant les institutions financières dans l’adoption de technologies avancées telles que l’intelligence artificielle, l’analyse des données et le cloud computing, tout en veillant à la conformité aux réglementations et au renforcement de la cybersécurité. Jean Abou Assi expose les approches innovantes de PwC pour moderniser les infrastructures bancaires, améliorer l’expérience client et optimiser l’efficacité opérationnelle. Il examine également les opportunités et défis posés par les technologies émergentes, soulignant leur rôle essentiel dans la redéfinition de l’avenir des services financiers dans la région.

PwC a joué un rôle central dans l’accélération de la transformation digitale du secteur financier au Moyen-Orient. Pourriez-vous nous expliquer les principales stratégies que PwC met en place pour favoriser l’adoption rapide des services financiers numériques dans les pays arabes?
Quels résultats concrets et impacts mesurables avez-vous observés à la suite de ces initiatives ?

Notre implication dans la transformation digitale du secteur financier au Moyen-Orient a été décisive, surtout dans un contexte où la région adopte de manière rapide et massive les services financiers numériques. Alors que la digitalisation devient un enjeu prioritaire pour les institutions financières arabes, nous avons mis en œuvre plusieurs initiatives stratégiques visant à accélérer cette transition.
Les institutions financières font face à des défis de taille : des attentes clients en constante évolution, une concurrence accrue des fintechs et la nécessité de moderniser des systèmes obsolètes. Notre approche consiste à créer des écosystèmes centrés sur le client, en passant d’une logique produit à une stratégie focalisée sur l’utilisateur, grâce à l’intelligence artificielle, l’analyse des données et le cloud computing.
Cette transformation s’appuie sur nos capacités multidisciplinaires en design, gestion de produit et développement, ainsi que sur nos partenariats avec des leaders technologiques comme Microsoft et Salesforce.

Nous accompagnons nos clients tout au long du cycle d’innovation, en utilisant des méthodologies agiles pour une évolution rapide et adaptable. Notre modèle Build-Operate-Transfer (BOT) permet une implémentation dirigée par des experts tout en donnant progressivement aux institutions la maîtrise de leurs systèmes, ce qui réduit les risques tout en optimisant l’efficacité. Grâce à cette approche, les banques peuvent concevoir des produits personnalisés, explorer de nouveaux marchés et améliorer l’expérience client, ce qui stimule la croissance.
Dans un environnement en constante évolution, les institutions doivent répondre à une demande croissante d’expériences personnalisées et fluides, tout en innovant pour rester compétitives et gagner la confiance de leurs clients. Nous mettons un point d’honneur à placer l’utilisateur au cœur de chaque stratégie, à travers notre cadre«Business/Experience/Technology»(BXT).

Nous combinons l’expertise humaine et technologique pour aider nos clients à tirer parti des technologies émergentes, à réinventer leurs modèles d’affaires et à améliorer leur productivité, tout en renforçant la confiance. Cette méthodologie aide à concevoir des parcours clients sur mesure, garantissant une expérience digitale cohérente et engageante à chaque interaction. Simultanément, elle permet de moderniser l’infrastructure technologique des institutions, les rendant plus flexibles et adaptées aux besoins des clients.
Par exemple, nous avons collaboré avec un grand fournisseur de services financiers pour redéfinir l’expérience client et commerçant. Après une analyse approfondie, incluant des entretiens avec les clients et des revues de centres d’appels, nous avons identifié des points de friction clés. Cela nous a permis de concevoir une feuille de route stratégique qui répondait aux besoins immédiats et à long terme. En intégrant des perspectives commerciales, opérationnelles et stratégiques, nous avons aidé ce client à reprendre une position de leader sur un marché concurrentiel grâce à une approche centrée sur le client.

L’intégration et la vente digitales sont des domaines clés où les institutions doivent innover pour offrir des expériences fluides et améliorer leur efficacité. Nous les aidons à simplifier le processus d’intégration grâce à des outils digitaux qui facilitent l’acquisition client, réduisent le temps de mise sur le marché et augmentent la satisfaction. Par exemple, nous avons mis en place des processus automatisés de vérification d’identité (KYC) et des parcours d’intégration personnalisés, permettant ainsi une conformité réglementaire accrue tout en favorisant l’engagement client.

Nous avons également collaboré avec une banque majeure des Émirats arabes unis pour unifier ses canaux de vente sur une seule plateforme d’intégration digitale, améliorant ainsi l’expérience client et rationalisant les processus internes. En intégrant des outils comme UAE Pass pour l’authentification sécurisée, cette plateforme a permis une meilleure interaction entre les systèmes bancaires et a réduit les tâches manuelles, augmentant ainsi l’efficacité et la satisfaction client.

Dans la transformation de la banque d’entreprise, nous aidons les institutions à moderniser leurs systèmes pour des plateformes plus flexibles et agiles.
Cela permet non seulement d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de réduire les coûts, mais également de fournir des services plus personnalisés et efficaces. Par exemple, nous avons collaboré avec une banque du Moyen-Orient pour réduire de 40 % le délai de traitement des dossiers en optimisant les capacités des systèmes et en rationalisant les processus, contribuant ainsi à une performance accrue.
Nous sommes également en première ligne pour soutenir les institutions financières dans l’intégration des actifs numériques et des services fintech. Nous les accompagnons dans le développement de nouveaux produits d’actifs virtuels, ainsi que dans la stratégie de gestion des monnaies numériques des banques centrales (CBDC), en veillant à la sécurité et à la conformité dans un écosystème financier en pleine mutation.
Face à l’essor rapide des technologies financières (fintech) et à la complexité croissante des réglementations, comment PwC soutient-il les institutions financières arabes dans leur quête d’innovation tout en garantissant la conformité aux normes réglementaires et en renforçant la sécurité numérique ?
Quelles approches spécifiques adoptez-vous pour surmonter ces défis?

Chez PwC, nous sommes profondément engagés à accompagner les institutions financières de la région dans leur quête d’innovation tout en répondant aux exigences complexes des réglementations dans un écosystème fintech en constante évolution. Pour favoriser cette innovation tout en garantissant la conformité, nous adoptons une approche globale qui allie technologies avancées, cybersécurité et protection des données.

Au cœur de notre stratégie, nous établissons des partenariats solides dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA) avec des acteurs clés des secteurs public et privé. Nous avons mis en place un laboratoire virtuel d’IA ainsi qu’un centre d’expérimentation en IA générative dans la région, deux initiatives majeures pour faire avancer la recherche et enrichir l’écosystème de l’IA au Moyen-Orient.

En collaborant avec les institutions financières, nous démontrons notre engagement à intégrer l’IA dans les opérations bancaires, assurant à nos clients une compétitivité accrue.

Cela inclut le développement de solutions d’IA conjointes ainsi que l’intégration d’infrastructures cloud en partenariat avec des leaders de l’IA et du cloud computing. De plus, nos partenariats stratégiques se concentrent sur l’intégration de solutions clients basées sur l’IA, garantissant des solutions conformes, sécurisées et évolutives pour les banques arabes.
Ces collaborations visent à fournir des solutions IA à la pointe, en totale conformité avec les normes réglementaires tout en respectant des exigences strictes de cybersécurité et de protection des données dès la conception de l’infrastructure technologique.
Notre volonté d’étendre notre offre IA à l’échelle mondiale se traduit par des investissements significatifs dans des plateformes comme GPT d’OpenAI et Azure AI de Microsoft. Cette infrastructure renforcée permet de mieux intégrer les technologies de pointe dans nos services, en particulier dans le secteur des services financiers, et d’accompagner nos clients tout au long de leur transformation numérique. Grâce à ces partenariats, les institutions financières peuvent exploiter des capacités avancées de l’IA, telles que le traitement du langage naturel et l’analyse prédictive, pour améliorer la prise de décision, accroître l’efficacité opérationnelle et offrir des expériences clients plus personnalisées et innovantes.

Notre engagement ne se limite pas à l’IA. Dans un contexte où les menaces numériques se multiplient, la cybersécurité est un pilier central de notre stratégie, intégré dès le début de chaque projet client. Alors que la croissance des fintechs s’accompagne d’une augmentation des risques numériques, nous aidons nos clients à renforcer leur cadre de cybersécurité en priorisant la protection des données et la résilience.

Nous offrons des services de transformation et de gestion axés sur les résultats, avec un accent particulier sur la sécurisation des transformations cloud et la protection des technologies émergentes, permettant ainsi à nos clients d’innover en toute confiance tout en minimisant les risques et en garantissant une conformité totale aux normes réglementaires.
Notre déploiement stratégique de centres de services au Moyen-Orient nous permet également d’accompagner les institutions financières de la région de manière plus ciblée. Ces centres se spécialisent dans des domaines essentiels à la transformation digitale, tels que l’IA générative et l’analyse des données, et nous permettent d’offrir des solutions personnalisées, alignées sur des initiatives nationales comme la Vision 2030 de l’Arabie saoudite.

Enfin, notre engagement envers la souveraineté et la protection des données est inébranlable. Dans le paysage réglementaire actuel, ces deux aspects sont cruciaux pour bâtir la confiance et garantir la conformité. Nous aidons les institutions financières à naviguer dans les lois complexes sur la protection des données, comme la loi sur la protection des données personnelles en Arabie saoudite, en intégrant dès le départ des mesures robustes de protection des données. Nous les accompagnons dans la nomination de responsables de la protection des données (DPO) et dans la mise en place de pratiques rigoureuses de gestion des données, assurant ainsi une conformité proactive et une protection accrue des informations sensibles. Cette approche leur permet de maintenir la sécurité et la souveraineté des données tout en poursuivant leur croissance et leur innovation dans leur parcours de transformation digitale.

Lors de votre intervention au panel ‘Digital Frontiers in Finance’ lors du Economy Middle East Summit, vous avez exploré l’interaction entre l’innovation technologique et la réglementation. Pourriez-vous partager les principaux enseignements de cette discussion, notamment les stratégies que les banques arabes devraient adopter pour rester à la pointe de l’innovation tout en s’adaptant efficacement aux nouvelles régulations ?

Lors du panel ‘‘Les Frontières du Digital dans la Finance’’, nous avons abordé l’impact transformateur des actifs numériques et de l’intelligence artificielle (IA), ainsi que le rôle essentiel d’une régulation réfléchie pour promouvoir l’innovation tout en garantissant la stabilité et la sécurité. Nous avons également discuté de la nécessité pour les banques arabes d’adopter des technologies conformes aux réglementations en constante évolution. Le débat a souligné comment les banques arabes peuvent tirer parti de ces technologies pour améliorer l’expérience client et rationaliser leurs opérations, tout en s’adaptant au paysage réglementaire en pleine mutation. En outre, nous avons exploré le potentiel des technologies émergentes telles que le métavers et les monnaies numériques de banques centrales (CBDC) pour redéfinir l’avenir des transactions financières.
L’un des principaux enseignements de notre discussion a été l’exemple du marché mondial d’Abu Dhabi (ADGM), qui a développé un cadre réglementaire traitant des risques clés tels que la lutte contre le blanchiment d’argent (AML), la garde des actifs et les opérations de change. Ce modèle démontre comment une régulation réfléchie peut soutenir l’innovation tout en préservant l’intégrité du marché et la protection des consommateurs, fournissant ainsi une référence précieuse pour les banques arabes afin de gérer les risques associés aux actifs numériques comme les cryptomonnaies et les titres tokenisés. Nous avons également mis en lumière l’importance croissante des actifs numériques tels que les stablecoins, de plus en plus envisagés pour divers usages, notamment dans les systèmes de paiement, les opérations de trading et les véhicules d’investissement. À mesure que la régulation de ces actifs évolue, les banques doivent adapter leurs stratégies pour tirer parti de ces opportunités tout en garantissant la conformité et la sécurité.

L’intelligence artificielle (IA) représente une opportunité passionnante pour les banques arabes d’être à l’avant-garde de l’innovation tout en s’adaptant aux régulations en mutation. En révolutionnant les processus réglementaires et en améliorant l’expérience client, l’IA peut optimiser des tâches critiques telles que l’évaluation des demandes et l’analyse de données, soutenir les efforts de conformité et favoriser le développement de solutions RegTech. Par exemple, les outils alimentés par l’IA peuvent simplifier des textes juridiques complexes, rendant les exigences réglementaires plus claires et accessibles, ce qui facilite une conformité harmonieuse au sein de l’industrie.
De plus, l’IA transforme les opérations bancaires en permettant un passage des modèles traditionnels de relation client individuelle à un modèle plus dynamique et évolutif, offrant ainsi des interactions personnalisées à une clientèle plus large. Toutefois, malgré ces avancées, l’intégration de nouvelles technologies nécessite une attention particulière à la confiance et à la gouvernance, en particulier face aux risques liés à l’IA, tels que la création de deepfakes ou d’usurpations d’identité. Une supervision efficace et une gouvernance rigoureuse sont essentielles pour protéger l’intégrité de l’identité et des contenus, et prévenir les abus.
En regardant vers l’avenir, les banques arabes doivent continuer à investir dans la transformation numérique de leurs produits et systèmes pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients. Cela inclut de maintenir un équilibre entre les points de contact digitaux et humains afin de répondre aux divers besoins des clients : certains recherchent des expériences entièrement digitales, tandis que d’autres préfèrent une interaction humaine pour des transactions complexes.

De plus, les préférences des clients en matière d’interaction digitale peuvent varier considérablement, certains privilégiant l’interface de bureau, d’autres les plateformes mobiles, ce qui ajoute une complexité aux mécanismes de distribution de produits et contenus, ainsi qu’à l’apparence générale de l’expérience utilisateur. Par ailleurs, tous les clients n’ont pas le même niveau de maturité ou de compréhension des produits bancaires et d’investissement, ce qui nécessite une approche prudente pour éviter de les exposer à des options qui ne correspondent pas à leur tolérance au risque ou à leur niveau de connaissance.
Cette diversité oblige les banques à élaborer des stratégies flexibles qui répondent aux différentes préférences tout en garantissant une expérience de qualité constante sur l’ensemble des canaux.

Nous avons également évoqué le potentiel fascinant du métavers comme nouvel espace pour les transactions financières, en soulignant la nécessité de le réglementer avec la même rigueur que les marchés traditionnels. Enfin, le développement des CBDC, mené par des collaborations internationales, promet d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle, ouvrant la voie à un avenir financier plus innovant et avant-gardiste.
Alors que PwC continue de mener des projets de transformation numérique à grande échelle au Moyen-Orient, comment anticipez-vous l’impact des technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle (IA) et la blockchain, sur l’avenir des services financiers dans la région ? Quelles opportunités et défis ces technologies pourraient-elles apporter à l’écosystème financier ?
Nous sommes convaincus que les technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle (IA) et la blockchain, sont prêtes à bouleverser le secteur des services financiers au Moyen-Orient. Ces innovations offrent des opportunités exceptionnelles pour améliorer la productivité, rationaliser les opérations, innover les modèles d’affaires et proposer des valeurs ajoutées différenciantes, accélérant ainsi une nouvelle vague de transformation numérique dans toute la région.

L’IA à elle seule pourrait apporter jusqu’à 320 milliards de dollars à l’économie du Moyen-Orient d’ici 2030, soit 11 % du PIB régional. Elle est sur le point de révolutionner les services financiers en optimisant l’efficacité des opérations grâce à des modèles de traitement direct (STP) et de «zéro intervention» (zero ops). Cela se traduit par une réduction des interventions manuelles et une automatisation accrue des décisions basées sur les données, permettant non seulement de réduire les coûts, mais aussi d’améliorer de manière significative la productivité.

Au-delà de l’efficacité opérationnelle, l’IA permet aux institutions financières de mieux anticiper les besoins des clients, de proposer des services personnalisés et d’adapter leurs offres aux fluctuations du marché avec agilité.
Cette transformation ne se contente pas d’optimiser les processus existants, elle ouvre également de nouvelles perspectives de croissance et d’innovation, repoussant les frontières de la banque traditionnelle.
Grâce au potentiel de l’IA, les banques de la région pourraient voir leur rentabilité augmenter de 20 à 30 %, plaçant ainsi le secteur financier au seuil d’une innovation et d’une transformation sans précédent. Parallèlement, la blockchain redéfinit notre perception de la confiance et de la transparence dans les transactions financières. En supprimant le besoin d’intermédiaires, la blockchain permet de réduire les coûts et d’accélérer les délais de transaction, notamment pour les paiements transfrontaliers et la tokenisation des actifs. Sa nature décentralisée renforce la sécurité et la confiance, transformant les processus financiers mondiaux, des paiements clients à la gestion de trésorerie. La blockchain permet de créer des représentations numériques d’actifs réels, facilitant leur suivi et leur transfert tout au long de leur cycle de vie, tandis que les contrats intelligents automatisent les accords, réduisant les coûts et améliorant l’efficacité. En outre, la transparence de la blockchain offre une traçabilité inégalée des actifs, vérifiant l’authenticité des documents et des droits de propriété intellectuelle. Elle contribue également aux efforts en matière de gouvernance environnementale, sociale et d’entreprise (ESG), en améliorant le suivi environnemental et en favorisant l’inclusion financière des communautés sous-desservies.

Alors que les institutions financières du Moyen-Orient explorent les usages de la blockchain, elles découvrent des moyens novateurs de rationaliser leurs opérations et de redéfinir l’avenir de la finance.
Cependant, pour exploiter pleinement le potentiel de la blockchain, il est essentiel de surmonter certains défis majeurs. L’adoption généralisée nécessitera que les organisations dépassent la résistance interne au changement et s’adaptent à un cadre réglementaire en constante évolution. Bien que la nature décentralisée de la blockchain renforce la sécurité, elle présente également des risques nouveaux, tels que les vulnérabilités des contrats intelligents et les cyberattaques potentielles. De plus, l’interopérabilité entre différentes plateformes blockchain et l’intégration harmonieuse de ces technologies dans les systèmes existants seront des étapes cruciales pour assurer une mise en œuvre réussie. Si l’IA et la blockchain offrent des avantages considérables, elles soulèvent également des défis, notamment en matière de gouvernance et de conformité réglementaire. Chez PwC, nous aidons nos clients à naviguer dans ces complexités en élaborant des stratégies sur mesure qui allient innovation et responsabilité éthique.
Le Moyen-Orient est idéalement placé pour être un leader de cette transformation numérique, grâce à son fort appétit pour l’innovation et à son dynamisme économique. Nos rapports de leadership éclairé soulignent la capacité de la région à embrasser pleinement l’IA et la blockchain, des technologies qui promettent non seulement une efficacité accrue, mais aussi de nouvelles sources de revenus et des avantages stratégiques pour ceux qui se positionnent tôt.
Nous sommes déterminés à accompagner nos clients dans la saisie de ces opportunités, en construisant un écosystème financier plus résilient, efficace et axé sur le client. Ensemble, nous pouvons tracer cette voie ambitieuse et façonner l’avenir de la finance au Moyen-Orient.

La transition vers une économie numérique exige une main-d’œuvre hautement qualifiée. Quelles initiatives PwC met-il en œuvre pour combler le déficit de compétences numériques au Moyen-Orient, et comment ces efforts contribuent-ils à préparer les talents locaux aux exigences du secteur financier de demain?
Chez PwC Moyen-Orient, nous comprenons que la transition vers une économie numérique nécessite une main-d’œuvre hautement qualifiée. C’est pourquoi nous nous engageons à combler le fossé des compétences numériques grâce à notre initiative phare «Nouveau monde. Nouvelles compétences».

Nous avons investi 3 milliards de dollars à l’échelle mondiale pour développer les compétences de nos équipes, avec un focus sur des domaines clés tels que l’intelligence artificielle (IA), le cloud computing, l’analyse des données et l’automatisation, qui sont essentiels pour les services financiers modernes. Cet investissement a un impact direct sur nos activités au Moyen-Orient, où nous préparons à la fois nos collaborateurs et nos clients à relever les défis de la transformation numérique. En formant activement nos équipes aux technologies émergentes comme l’IA et la blockchain, nous visons à automatiser des processus complexes, renforcer la cybersécurité et favoriser l’émergence de nouveaux modèles d’affaires innovants.

Notre objectif est d’équiper les talents locaux des compétences et outils nécessaires pour répondre aux exigences croissantes du secteur financier de demain, afin de garantir qu’ils prospèrent dans un environnement numérique en pleine évolution.
Mais il ne s’agit pas seulement de développer des compétences, il s’agit aussi de créer des opportunités. Nous avons investi de manière stratégique dans des pôles régionaux, tels que le Jordan Delivery Centre (JDC) et l’Egypt Delivery and Innovation Center (ETIC), qui jouent un rôle clé dans le développement d’expertise locale en technologies avancées.
Dans ces centres, les talents locaux travaillent sur des projets novateurs qui repoussent les frontières des services financiers, avec des solutions allant de l’automatisation aux plateformes cloud. Par exemple, notre JDC accueille une communauté de plus de 250 spécialistes, dont 40 % proviennent de programmes de stages, dans le cadre d’une initiative stratégique visant à développer un vivier de talents qualifiés et alignés culturellement. Cela apporte non seulement un souffle d’idées nouvelles et une énergie dynamique à notre organisation, mais nous permet également de garantir un avantage concurrentiel en formant les futurs leaders de l’intérieur.

Nous préparons également les talents locaux à l’avenir du secteur financier à travers notre programme « Foundation for the Future » (FFTF). Ce programme de deux ans, destiné aux jeunes diplômés, plonge les participants dans des défis concrets dans des secteurs comme les services financiers et les administrations publiques, tout en leur offrant une formation complète dans des domaines clés tels que la finance, l’analyse et les opérations numériques.
Par ailleurs, nous avons lancé le programme Watani, spécialement conçu pour développer les talents nationaux des Émirats arabes unis. Ce programme offre aux ressortissants émiratis une expérience professionnelle précieuse et des opportunités de développement des compétences dans nos différents secteurs d’activité, y compris l’audit, le conseil, les transactions ainsi que les services fiscaux et juridiques. À ce jour, nous employons plus de 230 ressortissants émiratis au sein de PwC, y compris dans notre nouveau Centre d’Excellence en Audit à Al Ain, dirigé et animé par des femmes.
En mettant l’accent à la fois sur le développement des talents locaux et régionaux, nous veillons à ce que nos équipes disposent des compétences et des outils nécessaires pour s’épanouir dans une économie numérique en constante évolution. Cette approche non seulement prépare nos collaborateurs aux emplois d’aujourd’hui, mais les place également en position de leader pour stimuler la croissance et l’innovation de demain dans la région.